Müşteri Servisi ve Müşteri Deneyimi Arasındaki Fark
Müşteri Servisi mi, Müşteri Deneyimi mi?
İşte Temel Farklar
Müşteri servisi, müşteri deneyimi ve müşteri desteği birbirine oldukça benzeyen, çoğu zaman karıştırılan ancak bir o kadar da birbirinden farklı olan terimlerdir. Müşteri servisi bir diğer adıyla müşteri hizmetleri, bir markanın, kullanıcılarına doğrudan sunduğu hizmet desteğidir. Müşteri deneyimi ise tüm bu sürecin başından sonuna kadar olan yolculuğunun tümünü kapsar. Kısacası müşterinin markanız dahilinde geçirdiği tüm süreç müşteri deneyimi olarak adlandırılır. Bu günkü yazımızda müşteri servisi ve müşteri deneyimi arasındaki farkları detaylıca inceleyip, şirketler için gerekliliklerini ele alıyoruz.
Müşteri Servisi (Customer Service) Nedir?
Müşteri servisleri, yukarıda da bahsettiğimiz üzere bir markanın müşterilerine doğrudan sunduğu hizmetin adıdır. Telefon, e-posta ve son zamanlarda oldukça popüler olan online sohbet yöntemleri, müşteri servisinin en bilindik kanallarıdır. Öncelikli amaç, sorulara yanıt vermek, problemleri dinleyip çözümler bulmak ve istek- talep gibi geri dönüşleri dinlemektir. İade süreci, ürün hakkında bilgi verme ya da teknik destek talebine ilk cevap gibi süreçler müşteri servisinin temel parçalarıdır. Kısacası, müşteri servisi doğrudan müşteri ile iletişime geçerek, belirli bir talebe karşılık verme işleminin ismidir diyebiliriz.
Müşteri Deneyimi (Customer Experience) Nedir?
Peki, müşteri deneyimi nedir? Müşteri deneyimi hangi alanları kapsar? Müşteri deneyimi ise müşteri servisinden farklı olarak, müşterinin markanız ile temas ettiği ilk andan sonuna kadar olan sürecin tümünü kapsar. Satış öncesi reklamdan, sunduğunuz hizmet ya da ürünle alakadar olan alışveriş süreci ki bu sürece düşünme, karar verme ve satın alma aşamaları da mevcut, satış sonrası destek ve memnuniyet de bu sürecin içerisinde yer alır. Marka algısının oluşmasında oldukça önemli bir yere sahip olan müşteri deneyimi, yalnızca destek kısmıyla da ilgili değildir. Müşterinin markanızla yaşadığı duygusal bağ, memnuniyet düzeyi ve marka sadakati de bu konuyla doğrudan ilgilidir ve bahsettiğimiz herbir bileşen müşteri deneyimi için belirleyicidir. Olumlu müşteri deneyimi yaratmak, şirketlerin uzun vadeli büyümesi için kritik öneme sahiptir. Özellikle dijital müşteri deneyimi, çoklu kanal kullanımı ve kişiselleştirilmiş iletişim sayesinde günümüzde daha da değer kazanmıştır.
Customer Service ve Customer Experience Arasındaki Temel Farklar
Müşteri servisleri ve müşteri deneyimi, ismen benzerlik gösterse de ele aldıkları konular birbirinden farklıdır. Sıklıkla karşılaştırılabilen bu iki terimi anlamak için belli başlı bazı temek farkları ele almak gerekir. Customer service, reaktif bir destek anlayışı iken, customer experience, proaktif olarak tüm temas noktalarında yer alır. Bu iki temel anlayıştaki bazı önemli bileşenleri yakından tanımak ise markanızın ihtiyacı olanı keşfetmek, tanımak ve geliştirmek açısından önemlidir. Gelin, birlikte müşteri hizmeti ile müşteri deneyiminin kalitesini belirleyen temel bileşenleri yakından tanıyalım!
CSAT (Customer Satisfaction Score)
Genellikle telefon görüşmelerinden sonra karşımıza çıkan anketler aracılığı ile bizlere yönetilen ‘Hizmetimizden memnun kaldınız mı?’, ‘ Sizlere sunduğumuz hizmetimizi lütfen değerlendiriniz.’ şeklindeki sorular CSAT skorunu belirler. Bu anketler sonucunda elde edilen veriler ise müşterinin aldığı hizmet karşısındaki memnuniyet düzeyini belirler.
FCR (First Contact Resolution)
Bu metrik ise, müşterinin müşteri hizmetlerine ulaştıktan sonra, talep ettiği sorununun ilk aramasında çözülme oranıdır. FCR oranı yüksek olan markalar için, birinci aramada müşterilerinin problemlerini genellikle çözdüldüğü anlaşılır, bu durum da müşteri servis ekibinin verimliliğini ve etkisini gösteririr.
NPS (Net Promoter Score)
Müşteri deneyiminin en önemli bileşenlerinden biri Net Promoter Score’dur. Doğrudan markanın büyümesini ve bilinirliğini etkileyen bu metrik, müşterinin markanızı bir başka kişiye tavsiye etme oranıdır. Bu metrik sadece büyümek ve bilinirlik açısından önemli değildir. Aynı zamanda NPS skoru yüksek olan markalar, müşteri sadakati oluşturmaya daha yatkın olan markalardır. NPS ölçmek için genellikle ‘Bu markayı arkadaşlarınıza ya da bir başkasına tavsiye eder misiniz?’ sorusu sorulur.
Churn Rate
Müşteri deneyimini ölçen bir diğer bileşen, churn rate’dir. Belirlenmiş zaman aralığında, marka ile ilişiğini kesen müşteri oranını ifade eden churn rate’in yüksek olması, bir markanın istemeyeceği bir durumdur. Yüksek churn rate, müşteri gözünden marka deneyiminin olumsuz olduğunu ifade eder.
Yukarıda bahsetmiş olduğumuz bu faktörler, müşteri hizmetleri ile müşteri deneyimi açısından büyük öneme sahiptir. Bu metrikleri inceleyerek, markanızın iyileştirmesi gereken kısımlarını keşfederek hangi alana yatırım yapmanız gerektiğini hesaplayabilirsiniz. Bu yüzden, bu alanları iyi tanımak, bilmek ve analiz etmek çok önemlidir.
Şirketler İçin Neden Önemli?
Günümüzün rekabetçi ortamında müşteri deneyimi ve müşteri servisleri yalnızca bir “destek” unsuru değil, marka değerinin ayrılmaz bir parçasıdır. Doğru stratejiyle yönetilen bir müşteri deneyimi, müşteri bağlılığını güçlendirir, uzun vadeli gelir sağlar ve marka güvenini artırır. Ayrıca, olumlu müşteri deneyimi yaşayan bireyler markayı tavsiye etme konusunda daha istekli olur, bu da yeni müşteri kazanımını kolaylaştırır. Yukarıda da sıkça bahsettiğimiz gibi müşteri servisi ve müşteri deneyiminin sizlere sunduğu öngörüler ile markanıza yeni ve daha sağlıklı bir soluk kazandırmanız mümkün!
